Assistance

Ouvrez un ticket depuis votre compte, consultez la documentation, retournez un appareil sous garantie ou ajoutez une offre d’assistance pour chaque Gateway.

Ouvrir un ticket

Indiquez le niveau de gravité, le produit et le numéro de série du Gateway, puis joignez des journaux ou des captures d’écran. Les réponses vous parviennent par e-mail et apparaissent dans votre compte.

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Documentation

Fiches techniques, guides d’utilisation et notices d’installation pour chaque produit.

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Base de connaissances

Articles explicatifs et guides de dépannage sur les protocoles, le matériel et le déploiement.

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Garantie et retours

Consultez les conditions de garantie et la procédure de retour d’un appareil. Tout retour commence par un ticket d’assistance.

Garantie et retour de matériel

Site indisponible et connexion impossible ? Appelez le +353 61 512 500 ou écrivez à support@episensor.com (du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 17 h 30, heure d’Irlande).

Offres d’assistance

Ce que comprend chaque offre

Standard (par Gateway)

Premium

  • Tous les services de l’offre Standard
  • Conditions de réponse prioritaire indiquées dans votre contrat
  • Interlocuteur dédié pour votre compte
  • Bilans trimestriels de l’état du système

Niveaux de gravité

Choisissez un niveau de gravité lorsque vous ouvrez un ticket. Nous pouvons le réévaluer avec vous à mesure que l’impact se précise. Les objectifs de réponse prévus par votre contrat d’assistance sont calculés pendant les heures ouvrées en Irlande, du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 17 h 30, pour les numéros de série Gateway qui y sont indiqués.

GravitéDescription
CritiqueUn sous-système majeur ou une fonction critique est indisponible, avec perte de données ou incidence critique sur les rapports.
MajeurUne fonction majeure est indisponible ou fortement dégradée. Le flux de données s’est arrêté ou la production des rapports accuse un retard important.
MineurLes fonctions critiques restent opérationnelles. Ce niveau concerne les questions, les bugs avec solution de contournement, les demandes de fonctionnalités et les problèmes d’affichage.